Pflegebedürftige Menschen sollen darauf vertrauen können, dass sie gut versorgt werden. Deshalb prüft der Medizinische Dienst Bayern nicht nur regelmäßig verbindliche Qualitätsstandards in Pflegeeinrichtungen, sondern agiert auch als Anlaufstelle für Meldung von Missständen in ambulanten und stationären Pflegeeinrichtungen.

Ein Beispiel: Eine Frau wendet sich an den Medizinischen Dienst Bayern, da ihre Angehörige im Pflegeheim angibt, geschlagen zu werden. Zudem würde die erforderliche pflegerische Unterstützung ausbleiben und zu wenig Fachkräfte vorhanden sein. Klärungsversuche mit der Einrichtungsleiterin blieben erfolglos. Der Medizinische Dienst Bayern klärt über die Beschwerdemöglichkeiten auf, sowie über weitere, ebenfalls zuständige Anlaufstellen wie Strafverfolgungsbehörden und die staatliche Heimaufsicht (FQA). Bei erkennbarer Gefahr in Verzug wird der Medizinischen Dienst Bayern auch unmittelbar tätig.

„Auch, wenn solche Fälle nicht die allgemeine Situation der Pflege widerspiegeln und in den meisten Einrichtungen Pflegefachkräfte trotz herausfordernder Rahmenbedingungen eine qualitativ gute Pflege und Betreuung erbringen, sind Missstände in der Pflege immer wieder Realität“, äußert sich Dr. Marianna Hanke-Ebersoll, Leiterin des Bereichs Pflege. „Der Medizinische Dienst Bayern ist ein kompetenter Ansprechpartner für diese fachspezifischen Fragen und Beschwerden und setzt sich gemeinsam mit Partnern gezielt dafür ein, Missstände aufzudecken, diese im Rahmen der Möglichkeiten des Medizinischen Dienstes abzubauen und durch bspw. entsprechende Beratung im Rahmen von Qualitätsprüfungen gar nicht erst entstehen zu lassen.“

Die erste Adresse für Fragen

Im Jahr 2021 wurden insgesamt 1.152 Fachanfragen entgegengenommen und fallabschließend bearbeitet. Dies entspricht einer Reduktion von 5 Prozent im Vergleich zum Vorjahr. Von diesen übermittelten Fachanfragen gingen 692 Anfragen telefonisch ein, 443 per E-Mail und 17 per Post.  Die Themen bezogen sich entweder auf ambulante Pflegedienste (52 Prozent), auf Pflegeheime (33 Prozent) oder Tagespflegeeinrichtungen (5 Prozent). Nur in 10 Prozent der Fälle war eine Zuordnung zu diesen Versorgungsformen nicht möglich, etwa, wenn sich die Anfrage auf andere Versorgungsbereiche wie niedergelassene Arztpraxen oder Krankenhäuser bezog.

Ein konkretes Beispiel: Ein Angehöriger eines Pflegebedürftigen teilt mit, dass der Pflegedienst den Versorgungsvertrag gekündigt und die pflegerische Versorgung eingestellt hat. Er erkundigt sich, ob das zulässig ist und welche Möglichkeiten für den Pflegebedürftigen bestehen. Der Medizinische Dienst Bayern berät den Angehörigen und zeigt verschiedene Möglichkeiten zum weiteren Vorgehen auf.

Die Fachanfragen gingen in 2021 von ganz unterschiedlichen Personen und Professionen ein. Es wendeten sich Einrichtungen, wie z. B. ambulante, teil- oder vollstationäre Pflegeeinrichtungen (308 Anfragen), aber auch Privatpersonen, insbesondere Angehörige, Pflegekräfte oder Versicherte bzw. Pflegebedürftige (681 Anfragen) an den Medizinischen Dienst Bayern. Sonstige Institutionen wie die Arbeitsgemeinschaft der Pflegekassenverbände in Bayern (ARGE), die Fachstellen für Pflege- und Behinderteneinrichtungen − Qualitätsentwicklung und Aufsicht (FQA), der Zoll, Gesundheitsämter, Apotheken, Arztpraxen, Ermittlungsbehörden, Weiterbildungsinstitute, Dienstleistungsunternehmen im Gesundheitswesen oder sonstige Akteure stellten insgesamt 163 Fachanfragen.

Die Top 3 der 2021 am häufigsten nachgefragten Themengebiete sind den Kategorien

• „Beschwerdeberatung“,
• „Qualitätsprüfungen, Prüf- und Transparenzbericht“ und
• „Vertragliche Angelegenheiten mit der Arbeitsgemeinschaft der Pflegekassenverbände“

zuzuordnen.

Fast täglich wurden Beschwerden gemeldet

Das Beschwerdemanagement im Medizinischen Dienst Bayern nimmt alle in der Abteilung Externe Qualitätssicherung eingehenden Mitteilungen zu potenziellen pflegerischen Defiziten in Bayern entgegen, die sich auf ambulante, teil- oder vollstationäre Pflegeeinrichtungen der Altenhilfe mit Zulassung durch die Pflegekassen beziehen.

Im Jahr 2021 wurden im Beschwerdemanagement 366 Beschwerden entgegengenommen und in enger Abstimmung mit unserem Auftraggeber, der Arbeitsgemeinschaft der Pflegekassenverbände in Bayern (ARGE), bearbeitet. Dies entspricht einer nahezu gleichbleibenden Gesamtbeschwerdezahl im Vergleich zum Vorjahr. 37,7 Prozent aller Beschwerden wurden von Angehörigen der Pflegebedürftigen vorgetragen, 28,1 Prozent der Beschwerden stammten von Mitarbeiter/-innen in Pflegeeinrichtungen, 11,7 Prozent von sonstigen Personen und in 5,8 Prozent der Fälle wendeten sich Pflegebedürftige selbst an den Medizinischen Dienst Bayern. 16,7 Prozent der Beschwerdeführenden haben sich anonym an uns gewendet. Von den insgesamt 366 Beschwerden entfielen 179 auf ambulante und 187 auf teil- bzw. vollstationäre Pflegeeinrichtungen.

Die drei häufigsten Beschwerdegründe bilden die Themenfelder

• „Pflege“,
• „Personal und dessen Qualifikation“ sowie das
• „Mitarbeiter- und Führungsverhalten“.

„Jede in 2021 eingegangene Beschwerde beinhaltete im Schnitt 3,4 verschiedene Beschwerdegründe, denen der Medizinische Dienst Bayern nachgegangen ist. Mit dieser Anlaufstelle für alle Bürger/-innen und Betroffene bietet der Medizinische Dienst Bayern eine zentrale, neutrale und fachkompetente Möglichkeit zur Aufdeckung und Nachverfolgung von Qualitätsmängeln,“ betont Dr. Marianna Hanke-Ebersoll, Leiterin des Bereiches Pflege. „Dies ist uns insbesondere wichtig, da es unser Ziel ist, das Vertrauen in die Versorgungsstrukturen zu stärken. Eine niedrigschwellige Möglichkeit der auch anonym nutzbaren Hinweisgebung möglicher Defizite trägt dazu maßgeblich bei.“

Als Ergebnis auf die eingegangenen Beschwerden hat der Medizinische Dienst Bayern, auf Basis einer pflegefachlichen Bewertung der Beschwerdeinhalte, der ARGE folgende Maßnahmen empfohlen:

• In 81 Fällen die Durchführung einer Anlassprüfung.
• Zu 75 Beschwerden die Priorisierung – also zeitliche Vorverlegung – einer Regelprüfung.
• In 73 Fällen eine Bearbeitung der Beschwerde durch die zuständige Fachstelle für Pflege- und Behinderteneinrichtungen – Qualitätsentwicklung und Aufsicht (FQA) oder durch den Prüfdienst der Privaten Krankenversicherung.
• Aufgrund von 137 Beschwerden wurden sonstige Maßnahmen, wie z. B. die Einholung einer
  schriftlichen Stellungnahme bei der Pflegeeinrichtung, empfohlen.

Im Zuge der 2021 durchgeführten Anlassprüfungen durch den Medizinischen Dienst Bayern in Pflegeeinrichtungen haben sich die Beschwerdeinhalte in 66 Prozent der Fälle vollständig, überwiegend oder zumindest teilweise bestätigt. 34 Prozent der Beschwerdeinhalte waren hingegen nicht abschließend beurteilbar oder haben sich überwiegend nicht bestätigt.

Bei festgestellten Defiziten veranlasste die ARGE geeignete Verbesserungsmaßnahmen zur Mängelbehebung – deren erfolgreiche Umsetzung wurde z. B. mittels einer Wiederholungsprüfung durch den Medizinischen Dienst Bayern überprüft. Wenn festgestellte Mängel nicht oder nicht ausreichend beseitigt wurden, entschied die ARGE über weitere Maßnahmen bis hin zu einer möglichen Kündigung des Versorgungsvertrages mit der betreffenden Pflegeeinrichtung.

Hier finden Sie den Tätigkeitsbericht 2021 - Fachanfragen- und Beschwerdemanagement im Bereich Externe Qualitätssicherung.