Was tun, wenn Angehörige in einer Pflegeeinrichtung unzureichend versorgt werden? Wenn lebensnotwendige Medikamente nicht verabreicht werden oder eine ärztliche Behandlung ausbleibt? An wen wende ich mich, wenn man selbst in einem Pflegeheim arbeitet, das Hygienestandards missachtet? Wer hilft bei diesen Fragen, nimmt Beschwerden auf und kümmert sich um eine weitere Klärung? In allen Fällen heißt die Antwort: der MDK Bayern. Genauer gesagt: die Abteilung Externe Qualitätssicherung im Bereich Pflege des MDK Bayern, die mit Rat und Tat zur Seite steht.
 

Pflegebedürftige Menschen sollen darauf vertrauen können, dass sie gut versorgt werden. Deshalb prüft der MDK Bayern nicht nur regelmäßig verbindliche Qualitätsstandards in Pflegeeinrichtungen, sondern agiert auch als Anlaufstelle für Meldung von Missständen in ambulanten und stationären Pflegeeinrichtungen.

Ein Beispiel: Eine Frau wendet sich an den MDK Bayern, da ihre Angehörige im Pflegeheim angibt geschlagen zu werden. Zudem würde die erforderliche pflegerische Unterstützung ausbleiben und zu wenig Fachkräfte vorhanden sein. Klärungsversuche mit der Einrichtungsleiterin blieben erfolglos. Der MDK Bayern klärt über die Beschwerdemöglichkeiten auf, sowie über weitere, ebenfalls zuständige Anlaufstellen wie Strafverfolgungsbehörden und die staatliche Heimaufsicht (FQA). Bei erkennbarer Gefahr in Verzug wird der MDK auch unmittelbar tätig.

„Auch wenn solche Fälle nicht die allgemeine Situation der Pflege widerspiegeln und in den meisten Einrichtungen Pflegefachkräfte trotz herausfordernder Rahmenbedingungen eine qualitativ gute Pflege und Betreuung erbringen, sind Missstände in der Pflege immer wieder Realität“, äußert sich Dr. Marianna Hanke-Ebersoll, Leiterin des Bereichs Pflege. „Der MDK Bayern ist ein kompetenter Ansprechpartner für diese fachspezifischen Fragen und Beschwerden und setzt sich gemeinsam mit Partnern gezielt dafür ein, Missstände aufzudecken, diese im Rahmen der Möglichkeiten des MDK abzubauen und durch bspw. entsprechende Beratung im Rahmen von Qualitätsprüfungen gar nicht erst entstehen zu lassen.“

Die erste Adresse für Fragen

Insgesamt 1.224 Fachanfragen hat der MDK Bayern im Jahr 2020 beantwortet. Dies entspricht einer Steigerung von 5 Prozent im Vergleich zum Vorjahr. Die Themen bezogen sich gleichermaßen auf teil- oder vollstationäre (45 Prozent) sowie auf ambulante Versorgungsformen (45 Prozent). Nur in 10 Prozent der Fälle waren es sonstige Versorgungsbereiche, wie z.B. Krankenhäuser. Vor allem Privatpersonen profitierten von der Orientierungshilfe und Beratung durch den MDK Bayern (720 Anfragen), gefolgt von Pflegeeinrichtungen (306 Anfragen). Auch sonstige Institutionen, wie die Arbeitsgemeinschaft der Pflegekassenverbände in Bayern (ARGE), die Fachstellen für Pflege- und Behinderteneinrichtungen − Qualitätsentwicklung und Aufsicht (FQA), der Zoll, Gesundheitsämter, Apotheken, Arztpraxen oder Ermittlungsbehörden wandten sich an den MDK Bayern. Die Top 3 der 2020 am häufigsten nachgefragten Themengebiete sind den Kategorien „Beschwerdeberatung“ (z.B. allgemeine Beratung zu Beschwerdemöglichkeiten bei Pflegedefiziten), „Qualitätsprüfungen, Prüf- und Transparenzbericht“ (z.B. inhaltliche Fragen zu den Qualitätsprüfungsrichtlinien und zum Prüfungsablauf) und „Hygiene“ (z.B. Inhalte und Umsetzung von infektionsschutzspezifischen Vorgaben) zuzuordnen.

Ein konkretes Beispiel: Ein Angehöriger eines Pflegebedürftigen teilt mit, dass der Pflegedienst den Versorgungsvertrag gekündigt und die pflegerische Versorgung eingestellt hat. Er erkundigt sich, ob das zulässig ist und welche Möglichkeiten für den Pflegebedürftigen bestehen. Der MDK Bayern berät den Angehörigen und zeigt verschiedene Möglichkeiten zum weiteren Vorgehen auf.

Fast täglich wurden Beschwerden gemeldet

Im Jahr 2020 wurden im Beschwerdemanagement des MDK Bayern 365 Beschwerden entgegengenommen und in enger Abstimmung mit der Arbeitsgemeinschaft der Pflegekassenverbände in Bayern (ARGE) bearbeitet. Dies entspricht einer Zunahme der Gesamtbeschwerdezahl um 4 Prozent im Vergleich zum Vorjahr. Vor allem Angehörige der Pflegebedürftigen (32,6 Prozent) und Beschäftigte in Pflegeeinrichtungen (23,3 Prozent) wandten sich an den MDK Bayern. Pro Beschwerde wurden im Schnitt 3 verschiedene Beschwerdegründe genannt, denen der MDK Bayern nachgegangen ist. Die drei häufigsten Beschwerdegründe bilden die Themenfelder „Pflege“ (z.B. ungenügende Behandlungspflege), „Sonstiges“ (z.B. arbeitsrechtliche Inhalte oder brandschutztechnische Mängel) sowie „Personal und deren Qualifikation“ (z.B. mangelnde Qualifikation des Pflegepersonals). „Der MDK Bayern setzt sich gezielt für die Aufdeckung von Qualitätsmängeln ein und unterstützt bei deren Nachverfolgung und Abhilfe. Dies ist uns insbesondere wichtig, da es unser Ziel ist das Vertrauen in die Versorgungsstrukturen zu stärken“, sagt Dr. Marianna Hanke-Ebersoll. Dies zeigt sich unter anderem auch in dem Ergebnis der Folgen auf die eingegangenen Beschwerden. So wurden u.a. 57 Anlassprüfungen durchgeführt, in 67 Fällen eine zeitliche Vorverlegung der Regelprüfung[1] veranlasst sowie in 180 Fällen sonstige Maßnahmen, wie z.B. die Einholung einer schriftlichen Stellungnahme bei der Pflegeeinrichtung empfohlen.

Im Zuge der 2020 durchgeführten Anlassprüfungen durch den MDK Bayern in Pflegeeinrichtungen haben sich die Beschwerdeinhalte in 65 Prozent der Fälle vollständig, überwiegend oder zumindest teilweise bestätigt. 35 Prozent der Beschwerdeinhalte waren hingegen nicht abschließend beurteilbar oder haben sich überwiegend nicht bestätigt. Bei festgestellten Defiziten veranlasste die ARGE geeignete Verbesserungsmaßnahmen zur Mängelbehebung – deren Umsetzung wurde z.B. mittels einer Wiederholungsprüfung durch den MDK Bayern begleitet. Wenn festgestellte Mängel nicht oder nicht ausreichend beseitigt wurden, entschied die ARGE über weitere Maßnahmen bis hin zu einer möglichen Kündigung des Versorgungsvertrages mit der betreffenden Pflegeeinrichtung.

„Die wachsende Inanspruchnahme unseres Serviceangebotes zeigt, wie wichtig diese Beratungsdienstleistungen sowie unser Beschwerdemanagement für Privatpersonen, Pflegeeinrichtungen und sonstige Akteure ist. Diese Art der Anlaufstelle wird mittlerweile auch durch einige politische Vertreter gefordert und stärkt uns daher in unserem Weg“, so Dr. Marianna Hanke-Ebersoll. „Der MDK Bayern leistet auf diese Weise einen positiven Beitrag zur Sicherung und Weiterentwicklung pflegefachlicher Versorgungsqualität und bietet durch seine Beratungen wertvolle Orientierung im komplexer werdenden Pflegesektor.“

Weitere Informationen finden Sie auf unserer Website:

• Tätigkeitsbericht 2020: Fachanfragen und Beschwerdemanagement des MDK Bayern
• Fragen und Antworten für Beschwerdeführer/-innen

[1] Es wird zwischen Regelprüfungen und anlassbezogenen Prüfungen unterschieden. Anlassprüfungen werden bspw. aufgrund eingehender Hinweise durch Dritte (Bewohner/-innen, Mitarbeiter/-innen, etc.) auf pflegerische Defizite beauftragt, sie erfolgen ohne Vorankündigung. Regelprüfungen finden einmal jährlich statt und werden dem Leistungserbringer einen Tag vorher angekündigt.